Si tienes un producto que no se utiliza con frecuencia, no estás solo. Muchas empresas tienen productos que no se utilizan tanto como les gustaría. Pero, ¿cómo puedes hacer crecer un producto que no se utiliza con frecuencia? En este artículo, exploraremos la ICED theory, una de estas teorías que ayudan a aumentar la retención y cómo se relacionan a la frecuencia de uso.
Los típico que todos te dirán
Hace algunos días analizamos el caso de Duolingo, un clásico para estudiar lo relevante de la retención. Por si te lo perdiste, te lo dejo acá:
Pero, hay productos que por su naturaleza de negocio son infrecuentes. Veamos algunos aspectos que podrían aplicar a cualquier negocio, pero que en el caso de los menos frecuentes, impactan en mayor medida:
1. Identificar el valor del cliente
Para hacer crecer un producto infrecuente, primero debes entender el valor que aporta a tus clientes. ¿Por qué lo compraron en primer lugar? ¿Qué problema resuelve? ¿Qué beneficios ofrece? Una vez que entiendas el valor que aporta a tus clientes, podrás encontrar maneras de aumentar su uso. Si los usuarios no perciben valor, y además tu producto o servicio es infrecuente, déjame decirte que fue la primera y última vez que entraron a tu sitio web…
Un ejemplo de esto es la personalización de productos. Las empresas pueden ofrecer opciones de personalización para adaptarse a las solicitudes de los clientes y agregar valor a sus productos. Por ejemplo, Mercado Libre te entrega el producto en el mismo día o al día siguiente. ¡Es una locura! Gran valor que genera recordación.
2. Crear hábitos
Los hábitos son una forma poderosa de aumentar el uso de un producto. Si puedes hacer que tu producto sea parte de la rutina diaria de tus clientes, es más probable que lo utilicen con más frecuencia. Piensa en maneras de integrar tu producto en la vida diaria de tus clientes.
Un ejemplo de esto es la aplicación de fitness Peloton. La aplicación ofrece clases en línea en vivo y bajo demanda, lo que permite a los usuarios integrar el ejercicio en su rutina diaria y crear un hábito saludable.
3. Establecer recordatorios
A veces, los clientes simplemente se olvidan de utilizar un producto. Establecer recordatorios puede ser una forma efectiva de aumentar su uso. Puedes enviar recordatorios por correo electrónico, notificaciones push o mensajes de texto. Asegúrate de que los recordatorios sean útiles y no intrusivos.
Un ejemplo de esto es la aplicación de meditación Headspace. La aplicación envía recordatorios diarios para meditar, lo que ayuda a los usuarios a recordar meditar y hacerlo parte de su rutina diaria.
4. Diseñar para la facilidad de uso
Si tu producto es difícil de usar, es menos probable que tus clientes lo utilicen con frecuencia. Diseña tu producto para que sea fácil de usar y accesible. Haz que la experiencia de usuario sea lo más sencilla posible.
Un ejemplo de esto es la aplicación de entrega de alimentos Uber Eats. La aplicación es fácil de usar y accesible, lo que permite a los usuarios ordenar comida con facilidad y rapidez.
5. Ofrecer incentivos
Los incentivos pueden ser una forma efectiva de aumentar el uso de un producto. Ofrece incentivos atractivos para que tus clientes lo utilicen con más frecuencia. Pueden ser descuentos, recompensas o cualquier otra cosa que sea valiosa para tus clientes.
Un ejemplo de esto es el programa de fidelidad de millas de LATAM. La empresa ofrece recompensas, como descuentos en vuelos, upgrades, hoteles, etc. para incentivar a los clientes a utilizar su aplicación y comprar más productos para retenerlos en el tiempo.
Estos son solo algunos de los aspectos de la teoría, hay más como el grado de unicidad y exclusividad por ejemplo que tenga tu producto, por muy infrecuente que sea, el efecto wow es otro factor recordable. Pero…
Todo esto suena bonito pero… ¿cómo retengo si nada de esto funciona?
Hay algo que que me voló la cabeza después de hacer el curso de Retention & Engagement de Reforge y son los “Use cases”. Vamos a explicarlo que son con un ejemplo. ¿Conoces Zillow? Es una empresa de real state, compra y venta de propiedades. Uno no es que se ande comprando propiedades todos los meses así por la vida (salvo si eres corredor o trabajas en algo así) entonces el desafío es… ¿cómo hacer que la gente se acuerde de Zillow?
¿Qué hicieron estos genios? Bueno, crearon subproductos asociados a su corebusiness que te permitieran usarlo durante el año normalmente, de modo que cuando necesites comprar, vender o arrendar una propiedad, booom! ahí te ibas a acordar.
Una calculadora para calcular valor de tazación
Estimación de impuestos
Un geolocalizador de inmuebles
Productos de financiación
Y más…
A fin de cuentas es cómo crear más puntos de contacto con tu cliente final, sea usuario o empresa, para que tenga más puntos de entrada a tu producto core.
En el fondo, es llevar a las personas de lo infrecuente a lo frecuente. Hay aplicaciones que por su naturaleza ya lo son, como las apps de pago, delivery, comunicación, etc. Y otras que son más infrecuentes, en industrias como propiedades, salud, viajes, etc.
Juguemos con un ejemplo real
Suponte tú que eres el CEO de una veterinaria. Le vamos a llamar “Wellpet”. La empresa se dedica solo a la toma de muestra de exámenes de sangre de las mascotas, para conocer sus niveles antes de una operación por ejemplo. Entonces tú como CEO un día te sientas y piensas… ¿cómo puedo aumentar mi revenue usando mi misma infrastructura? El challenge es crear líneas de negocios que no solo sean anuales sino a mensuales. Vamos con algunas ideas:
Fisioterapia para mascotas: Muchas mascotas necesitan fisioterapia para recuperarse de lesiones, enfermedades o cirugías. La fisioterapia puede incluir masajes, ejercicios terapéuticos y acupuntura para mejorar la movilidad y la flexibilidad de las mascotas. WellPet podría ofrecer estos servicios, así como también brindar capacitación a los dueños de mascotas para que puedan continuar con la fisioterapia en casa. Ejemplo de caso de uso: un perro que ha sufrido una lesión en la cadera puede necesitar fisioterapia para recuperar la movilidad.
Cuidado dental para mascotas: La higiene dental es importante para la salud de las mascotas, pero muchos dueños no saben cómo cuidar adecuadamente los dientes de sus animales. WellPet podría ofrecer servicios de limpieza dental, extracciones y tratamiento de enfermedades dentales en mascotas, así como también brindar asesoramiento sobre cómo mantener los dientes sanos en casa. Ejemplo de caso de uso: un gato que tiene sarro en los dientes y necesita una limpieza dental profesional.
Entrenamiento para mascotas: Los dueños de mascotas a menudo buscan ayuda para entrenar a sus animales, especialmente si tienen problemas de comportamiento como ansiedad, agresividad o falta de obediencia. WellPet podría ofrecer servicios de entrenamiento para mascotas, desde sesiones individuales hasta clases grupales. Ejemplo de caso de uso: un dueño de perro que quiere que su mascota aprenda a caminar con correa sin tirar.
Alojamiento para mascotas: Muchos dueños de mascotas necesitan un lugar seguro y cómodo para dejar a sus animales mientras están fuera de casa. WellPet podría ofrecer servicios de alojamiento para mascotas, con opciones que van desde habitaciones individuales hasta suites de lujo con servicios adicionales como paseos diarios y alimentación personalizada. Ejemplo de caso de uso: un dueño de perro que va a estar fuera de la ciudad por una semana y necesita un lugar seguro para dejar a su mascota.
Un seguro: Podrías crear una suscripción mensual que por el pago de una membresía cada persona y su mascota podría acceder a los servicios actuales y a emergencias por un monto de US$X al mes. WellPet podría ofrecer servicios de seguros, de modo tal que asegure cierto ingreso mensual. Ejemplo de caso de uso: una mascota que sabemos que es bien activa o vive cerca de una calle muy transitada, es más probable que sufra un accidente.
Y así es como, a partir de una sola linea de negocios, puede crear “use cases” adicionales para aumentar tu revenue y la retención de tu negocio principal.
Key takeaways
Para crear mayor nivel de retención, parte por identificar el valor que entregas versus el valor percibido. Conoce bien qué problema resuelve y cómo lo hace tu usuario.
Define hábitos de uso, para que de este modo tu usuario final se acuerde de usarlo, vea el valor sostenido en el tiempo. Un ejemplo de esto es Duolingo.
Dado lo anterior, crea recordatorios. Es muy fácil olvidarse de usar algo. Apuesto mi vida que del 100% que instalas usas menos del 10%. Y es porque no le ves valor o simplemente te olvidas.
¿Quieres leer más sobre ICED framework? Te recomiendo este post de Reforge que lo exponen con lujo de detalles y buenos ejemplos.
¿Te gustó el caso de Zillow? Puedes explorar más aquí.